Generali Companhia de Seguros

          Onde estamos
          shortcut to press release shortcut to financial figures shortcut to financial calendar shortcut to Generali stock shortcut to contact us shortcut to career go to HomePage go to search go to map go to Portuguese version go to English version shortcut to print page shortcut to send via mail shortcut to change font size

          Documentação legal

          Imagem Documentação

          Para que tudo seja transparente

          Queremos que se sinta seguro e que conheça toda a Informação Legal que rege a nossa actividade

           

          Em conformidade com o disposto no nº 1 do Art. 4º do Decreto Lei nº 384/2007, de 19 de Novembro, cumpre-nos alertar que ao abrigo do referido Decreto Lei os Beneficiários dos seguros Vida, Acidentes Pessoais e das operações de capitalização, deverão ser identificados com todas as informações que constam da respetiva proposta de seguro quanto a designação, a morada completa e número de identificação civil e fiscal.


          Mais alertamos que o incumprimento por parte do segurado desta diligência poderá resultar na impossibilidade da reclamação por parte dos Beneficiários das importâncias devidas por qualquer ocorrência, em virtude do seu desconhecimento.

          Artigo 1º

          ÂMBITO

          1. O presente Regulamento consagra os princípios adoptados pela Generali, para a prevenção, detecção e reporte de prática de fraude, em conformidade com a Norma Regulamentar n.º 10/2009-R do Instituto de Seguros de Portugal.

          2. Para efeitos do presente Regulamento considera-se «fraude contra os seguros» a prática de actos ou omissões intencionais, ainda que sob a forma tentada, com vista à obtenção de vantagem ilícita para si ou para terceiro, no âmbito da celebração ou da execução de contratos de seguro ou da subscrição de operações de capitalização, designadamente os que visem uma cobertura ou pagamento indevido.

          Artigo 2º

          MECANISMOS E PROCEDIMENTOS DE PREVENÇÃO E DETECÇÃO

          A fraude, de carácter interno ou externo, representa uma constante ameaça ao desenvolvimento da actividade seguradora, razão pela qual a Generali tem em permanente desenvolvimento um plano de prevenção e detecção de fraude que abrange:

           

          • a constante identificação, registo e classificação de riscos de fraude;
          • o desenvolvimento efectivo de práticas de controle de fraude;
          • os procedimentos específicos de averiguação
          • a divulgação de práticas de controle de fraude quer internamente quer pelos prestadores de serviços que colaboram com a Generali, designadamente na regularização de sinistros, estabelecendo objectivos de detecção de fraude e sistemas para premiar a sua detecção.

          Artigo 3º

          MÉTODOS DE IDENTIFICAÇÃO E AVALIAÇÃO DO RISCO DE FRAUDE

          1. A identificação e avaliação dos riscos de fraude deve ser realizada em conformidade com o Sistema de Gestão de Riscos e de Controlo Interno vigente no seio do Grupo Generali, nos termos da Ordem de Serviço n.º 2/2007.

          2. O Comité de Gestão de Risco tem como missão a definição da estratégia de gestão do risco, incluindo o risco de fraude, em concordância com as instruções da Casa-mãe.

          Artigo 4º

          FORMAÇÃO DOS COLABORADORES

          A Generali deve assegurar a formação contínua e a sensibilização adequada às funções desempenhadas pelos seus diferentes colaboradores e aos riscos de fraude a que se encontra exposta.

          Artigo 5º

          CANAIS DE COMUNICAÇÃO E LINHAS DE REPORTE

          1. Devem existir canais de comunicação internos e externos adequados e linhas de reporte apropriadas aos diversos riscos de fraude.

          2. A Generali colaborará activamente na definição de regras no relacionamento entre as seguradoras e com as entidades oficiais, na prevenção, detecção e análise de casos de fraude.

          Artigo 6º

          SISTEMAS DE REGISTO DE INFORMAÇÃO E ARQUIVO DE DOCUMENTAÇÃO

          1. As situações de fraude ou de suspeita de fraude devem ser registadas e classificadas no sistema informático central da Generali, pelos colaboradores autorizados para o efeito.

          2. A documentação física relativa aos processos de fraude deve ser arquivada autonomamente de modo adequado, designadamente para facultar o respectivo acesso aos colaboradores autorizados para o efeito.

          3. O desenvolvimento do sistema de alertas automáticos no Sistema Informático deve permitir o bloqueio de entidades/pessoas já identificadas como tendo praticado ou tentado praticar fraudes.

          Artigo 7º

          REVISÃO DE MECANISMOS E PROCEDIMENTOS (MONITORIZAÇÃO)

          Os processos de prevenção e de detecção implementados devem ser periodicamente revistos e avaliados, sendo adoptadas também as medidas preventivas que evitem a repetição de práticas ilícitas já identificadas.

          Artigo 8º

          DIVULGAÇÃO

          O presente Regulamento será divulgado a todos os colaboradores.

          Artigo 9º

          ENTRADA EM VIGOR

          O presente Regulamento entra em vigor no dia 1 de Setembro de 2009.

          Artigo 1º

          ÂMBITO

          1. O presente Regulamento consagra os princípios adoptados pela Generali no quadro do seu relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

          2. Os princípios constantes do presente Regulamento reflectem a visão e os valores da Generali, traduzindo o comportamento esperado de todos os seus colaboradores, incluindo os colaboradores dos canais de distribuição utilizados e os de todos aqueles que, em nome da Generali, prestem serviços aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

          Artigo 2º

          EQUIDADE, DILIGÊNCIA E TRANSPARÊNCIA

          Os colaboradores devem contribuir para que seja assegurado a todos os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados um tratamento equitativo, diligente e transparente, em respeito pelos seus direitos.

          Artigo 3º

          INFORMAÇÃO E ESCLARECIMENTO

          Os colaboradores devem, no exercício das suas funções, assegurar aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, atendendo ao respectivo perfil e à natureza e complexidade da situação, a prestação das informações legalmente previstas e o esclarecimento adequado à tomada de uma decisão fundamentada.

          Artigo 4º

          GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

          1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações à Generali, nos termos e através dos meios previstos no Anexo I ao presente Regulamento.

          2. A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante.

          Artigo 5º

          DADOS PESSOAIS

          O tratamento, efectuado com ou sem meios automatizados, dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, deve ser feito em estrita observância das normas legais aplicáveis e das regras de segurança, de carácter técnico e organizativo, adequadas ao risco que o tratamento dos dados apresenta.

          Artigo 6º

          PREVENÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS DE INTERESSE

          1. Os colaboradores devem revelar à Generali todas as situações que possam gerar conflitos de interesses, abstendo-se de intervir em tais situações.

          2. Considera-se existir conflitos de interesse sempre que os colaboradores sejam directa ou indirectamente interessados na situação ou no processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 1º grau, ou ainda sociedades ou outros entes colectivos em que directa ou indirectamente participem.

          Artigo 7º

          CELERIDADE E EFICIÊNCIA

          Os colaboradores devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam, com rigor e qualidade, com vista a uma gestão célere e eficiente dos processos relativos a tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, designadamente em matéria de sinistros e de reclamações.

          Artigo 8º

          QUALIFICAÇÃO ADEQUADA

          A Generali assegura a qualificação adequada dos seus colaboradores, nomeadamente dos colaboradores que contactam directamente com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, no sentido de garantir a qualidade do atendimento, presencial e não presencial.

          Artigo 9º

          POLÍTICA ANTI-FRAUDE

          1. A Generali tem implementada uma política de prevenção, detecção e reporte de práticas de fraude contra os seguros, e prestará aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando solicitado, a informação genérica que sobre a mesma considerar relevante.

          2. A Generali pode adoptar mecanismos de cooperação com outras Empresas de Seguros, nomeadamente no seio da Associação Portuguesa de Seguradores, com vista à prevenção, detecção ou reporte de suspeitas de fraude.

          Artigo 10º

          REPORTE INTERNO DA POLÍTICA DE TRATAMENTO

          A Generali, através do sistema de gestão do risco e controle interno, assegura os mecanismos de reporte e monitorização do cumprimento da política de tratamento.

          Artigo 11º

          CUMPRIMENTO DA POLÍTICA DE TRATAMENTO

          A Generali assegura a necessária divulgação e explicitação das regras contidas no presente Regulamento, de modo a garantir o seu cumprimento.

           

          (Da Norma Regulamentar do Instituto de Seguros de Portugal n.º 10/2009-R, de 25 de Junho)

          Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida por Empresa de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

          Não se inserem no conceito de reclamações as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, comunicações inerentes a o processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

          A – Reclamações dirigidas à Empresa de Seguros1

          Só poderão ser dirigidas ao serviço de Provedoria do Cliente as reclamações que já tenham sido objecto de apreciação pelos Serviço de reclamações da Seguradora. Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à Seguradora às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade), ou que o tendo sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

          1. Ponto de recepção e resposta da reclamação
          Nome: Gestão de Reclamações
          Morada: Rua Duque de Palmela, 11; 1269-270 Lisboa
          E-mail: reclamacoes@generali.pt
          Telefone para esclarecimentos: 21 311 28 00, das 9h às 18h
          Mais informações na Política de tratamento em www.generali.pt

          2. Requisitos mínimos da Reclamação:

          1. Apresentação por escrito ou por qualquer outro suporte duradouro do qual fique registo escrito ou gravado;
          2. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
          3. Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
          4. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
          5. Número de documento de identificação do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
          6. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
          7. Data e local da reclamação.

          3. A acusação da recepção da reclamação ocorrerá por escrito até ao 5º dia útil. O prazo máximo para análise e resposta à reclamação é de 30 dias e inicia-se a partir da recepção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos. Em caso de impossibilidade de cumprimento dos prazos definidos para tratamento da reclamação será comunicado ao reclamante uma data estimada para a conclusão da análise ao respectivo processo, as diligências em curso e a adoptar para efeitos de resposta à reclamação.

          4. Ao reclamante assiste a possibilidade de se dirigir à Provedoria do Cliente e à Autoridade de Seguros e Fundos de Pensões, nomeadamente, quando a resposta da empresa de seguros não satisfaça integralmente os termos da reclamação apresentada

          B – Reclamações dirigidas à Provedoria do Cliente1

          Só poderão ser dirigidas ao serviço de Provedoria do Cliente as reclamações que já tenham sido objecto de apreciação pelos Serviço de reclamações da Seguradora. Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à Seguradora às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade), ou que o tendo sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

          1. Ponto de recepção e resposta da reclamação
          Nome: José Louçada Coelho
          Morada: Av. Alexandre Herculano, 42 - 5º A, 2900 - 205 SETÚBAL
          Email: provedorclientegenerali@gmail.com
          Telefone para esclarecimentos: 967 095 411

          2. Requisitos mínimos da reclamação: os mesmos previstos em A – 2.

          C – Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações

          Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa ou Portal do consumidor em www.asf.com.pt

          1 Empresa de Seguros e o Provedor do Cliente reservam-se o direito de não registar a reclamação sempre que:

          (i) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;

          (ii) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;

          (iii) Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objecto de resposta pela entidade a quem são dirigidas;

          (iv) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.

           

          Documentos

          A regulamentação está disponível abaixo para poder ser consultada.

          Proteção dos beneficiários em caso de morte do segurado DL 384/2007 222 kb
          Regulamento da Política Anti-Fraude 82 kb
          Regulamento da Política de Tratamento 119 kb
          Informação geral relativa á Gestão de Reclamações 121 kb